Como assumir a responsabilidade em uma crise

Em 1982, sete pessoas morreram em Chicago quando garrafas de Tylenol foram atadas com cianeto de potássio . O crime foi trágico e sem sentido. As pessoas estavam com medo. Se eles não se sentissem seguros comprando remédios vendidos sem receita em uma farmácia confiável, onde eles poderiam se sentir seguros?

Johnson & Johnson, a empresa proprietária da marca de analgésicos, não poderia ter feito nada. Afinal, a investigação revelou que o Tylenol foi adulterado com a pós-produção. Tecnicamente, não foi culpa da empresa. Eles poderiam ter se escondido por trás desses resultados. Mas eles não fizeram.

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Em vez disso, a empresa emitiu avisos para hospitais e farmácias. Eles ordenaram que a produção cessasse. Eles recordaram cerca de 31 milhões de garrafas de Tylenol, custando US $ 100 milhões em valor de varejo, sem mencionar a perda adicional que vem com a fé diminuída em uma marca. Mas foi sem dúvida a coisa certa a se fazer - suas ações foram elogiadas como uma das melhores demonstrações de relações públicas diante de uma crise .

Com o tempo, a Johnson & Johnson se recuperou de sua perda. De fato, a resposta da empresa resultou em um forte retorno que a posicionou como uma das principais marcas de artigos para o lar, que é a sua posição atual. Também causou segurança mais rígida, etiquetas de aviso e selos invioláveis ​​para evitar uma tragédia semelhante.

Há uma lição importante aqui sobre responsabilidade . Assumir a responsabilidade não é importante apenas quando uma crise pode ser atribuída a você ou a suas ações. Assim como no caso do Tylenol, a culpa pode estar em uma única pessoa com más intenções. Mas se é sua empresa ou seu projeto, você é o proprietário. Então você tem que se apropriar. Não seja a pessoa que se esconde por trás de desculpas frágeis.

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O próximo passo é trabalhar para reparar a reputação. Quando algo dá errado, há efeitos colaterais da negatividade. As pessoas podem ver sua organização ou produto - e você por associação - como algo de que devem ter cuidado. Agora é a hora de avançar, ser transparente e apresentar seus planos para recuperar a confiança .

Para a Johnson & Johnson, isso significava colocar a segurança de seus clientes acima da perda de receita. Embora você provavelmente nunca lide com uma decisão que seja moralmente clara, há momentos em que as necessidades da sua empresa devem cair em segundo com a confiança e a lealdade de seus clientes .

Faça um plano e, em seguida, aja nesse plano todos os dias. Construir confiança leva tempo e dedicação. Você pode voltar mais forte. As pessoas respeitam aqueles que são donos e tomam as medidas necessárias para reparar os erros.